משרד התקשורת עדכן זמני המתנה למענה האנושי של חברות התקשורת ללקוחותיהם
מאת: מערכת Telecom News, 14.3.19, 13:56

הזמן כולל בתוכו את ההקשות במערכת ה-IVR.

משרד התקשורת הודיע על לעדכון זמני המענה האנושי של מוקדנים בחברות התקשורת, למען שיפור השירות. האסדרה תתבצע לאחר תהליך שימוע שהתקיים, ובשים לב להתבססות התחרות בשוק.
 
יישום האסדרה יחל ב-25.7.19. האסדרה חלה על מענה טלפוני לסוגי השיחות הבאים:

• תיקון תקלה
• בירור חשבון
• סיום התקשרות

מהות העדכון:
בסוג שיחות אלו, מקסימום המענה האנושי יהיה בתוך 6 דקות, זמן הכולל בתוכו את הזמן, שבו המנוי מקיש את בחירותיו במערכת הניתוב האוטומטית.(IVR) 

 
מענה קולי אינטראקטיבי זה IVR - Interactive voice response.

כלומר, במקום המצב בו היה הלקוח מקיש את בחירותיו ו-6 הדקות יכלו להיספר בזמן ולאחר ההקשות במערכת ה-IVR, שיכלה לכלול בתוכה פרסומות ומוסיקת מעליות למשך זמן רב, כעת (מ-25.7.19) הדקות תיספרנה מרגע ההקשה הראשונה במערכת ה-IVR.

המשרד קבע,  ששיעור השיחות, שבהן הפונה נענה לאחר זמן המתנה של מעל 6 דקות, לא יעלה בכל אחד מסוגי השיחות הנ"ל על 15% מהשיחות.
 
כדי לקצר את משך זמן ההמתנה נקבע זמן המתנה ממוצע של 8 דקות על השיחות החורגות מ-6 דקות. בראיית המשרד, החלטה זו, תשפר את איכות השירות ללקוחות ותשקף את איכות המענה הגבוהה של חברות התקשורת לציבור הלקוחות שלהם.
 
המשרד קורא לצרכנים לדרוש מהחברות את השירות המיטבי, במקרה של חוסר שביעות רצון מהשירות, התחרותית הגבוהה בענף מאפשרת מעבר מהיר ונוח בין החברות, כפי שבוחרים למעלה מ-100 אלף צרכנים בכל שנה.