Social Business - תפיסת עולם שטרם הופנמה והמציגה שיטות ניהול חדשות

דף הבית >> דעות ומחקרים >> עמדות ניתוחים >> Social Business - תפיסת עולם שטרם הופנמה והמציגה שיטות ניהול חדשות
מצב אימוץ טכנולוגיות Social Business בישראל מפגר אחרי העולם בפער עצום, כאשר טכניקות ניהול חדשניות נעשו מקובלות בעולם. למה המנהלים הישראליים לא מקשיבים ללקוחות (למרות כל הסיסמאות העסקיות הריקות מתוכן של "התמקדות בלקוחות" ו"הלקוחות בראש דאגתנו", שהם משמיעים)?Thierry Breto
מאת: אבי וייס, 6.9.14, 21:10

כמי שמלווה את עולם ההייטק הישראלי שנים רבות, אי אפשר להתכחש לעובדה, שעולם ההייטק מנוהל בחלקו הגדול בשיטות ניהול, ש"אבד עליהם הכלח" מזמן. למעשה, ברוב הארגונים בישראל אנו עדיין "בעידן האנלוגי", כמנותח יפה ב- Hype Cycle של גרטנר. דוגמה בולטת: תנסו ליצור קשר עם משרד התקשורת במייל, ברשת חברתית, במסרים מידיים וכיו"ב. אין דבר כזה. הם לא יוצאי דופן בשוק הישראלי, כפי שנותח בהרחבה כאן. אני לא נתקלתי בארגון אחד בעולם התקשורת בישראל שאין לו תפריטי IVR (הקשה על מספרים...) ושאני מחייג לקבל אצלו שירות אני מגיע היישר לנציג הנכון שיכול לספק לי מענה מתאים לפנייה שלי, במערכת המבוססת על עקרונות ה- Personal Assistance, בלי כל IVR. אין ארגון או עסק אחד בישראל (בשום סקטור בשוק) שמשתמש בכלי Omni-channel ו\או Multimodality כדי לתקשר ולנהל את היחסים שלו שלו עם לקוחותיו, שותפיו, ספקיו ועובדיו. 

למי שלא יודע, ארגונים דוגמת מס הכנסה עדיין מתנהלים בפנים בדוס - DOS וכל הבנקים נמצאים במערכותיהם עדיין בעידן ה- XP והפקס (Fax, יש דבר כזה...) שהוא הכלי החשוב ביותר בעולם הבנקאות בישראל (כן, הפקס. רוב הטרנזקציות הבנקאיות בישראל מבוצעות דרך מערכת הפקסים של הבנקים). העיקר: מנהלים ישראלים לא די שהם לא מקשיבים ללקוחות, הם גם לא מקשיבים לאיש. הם חושבים, כנראה, שכולנו עדיין חיילים שלהם בצבא... 

יש בכך כמובן הכללה גורפת, כי לא כולם כך. אולם, לא הצלחתי למצוא ולו חברה אחת (גם לא בהייטק) בישראל, שאימצה ויישמה את הגישה הניהולית המתפשטת "כמו אש בשדה קוצים" בכל העולם של Zero eMail. זו גישה, שהראשון שהוביל אותה בארגון גדול הוא Thierry Breton (בתמונה משמאל), מנכ"ל חברת ATOS (חברת הייטק צרפתית עם מעל ל-76 אלף עובדים), שהעביר את כל התקשורת וההתנהלות הארגונית פנימה וגם החוצה, לרשת חברתית. הסיפור של ATOS, שהחל לפני כמה שנים והושלם בכל שלוחותיה בעולם ועם כל שרשרת הערך שלה וכל לקוחותיה, בתחילת 2014, מתואר ומנותח כאן.  

קרן ליטני (בתמונה משקרן ליטנימאל), מייסדת ומכ"לית Socialize ויוזמת קהילת Socialize-Social-Business-Israel: "התחלתי עם קהילת ה- Socialize! לפני 3.5 שנים, כשאיש לא רצה לשמוע, שיש בכלל דבר כזה. היום יש מעל ל-1,200 חברים בקהילה.

מה שדחף אותי זה הספר של פרופ' דן אריאלי, כשמשפט אחד מוביל אותי מאז ועד היום: 'מודל ההתנהגות האנושית מורכב ממוטיבציה, יכולת וטריגר'. זה המפתח ל'הוראות הפעלה' לכל אחד מאתנו בכל גיל ובכל תפקיד ומצב.

הבנתי די מהר, שיש צורך לקדם את תחום 'הכלכלה ההתנהגותית' בישראל. זאת, מאחר שלא היה דבר כזה כאן. איש לא מדבר כאן איך מפגישים בין טכנולוגיות חדשות כמו: ענן, ביג-דאטה, סלולר ורשתות חברתיות לבין ההתנהגות הארגונית. בכלכלה התנהגותית ניתן לפתח ולייצר פתרונות מתקדמים, גם פתרונות פיננסיים, גם טכנולוגיים, שיביאו את עולם העסקים והארגונים בישראל למקום טוב יותר".

פרופ' קווין וורבךקווין וורבך, אוניברסיטת פנסילבניה (יועץ ה-OECD ויועץ לנשיא אובמה): "אחד התחומים, שלא מכירים אותו כאן בישראל, הוא תחום הגמיפיקיישן (Gamification). בעבר, משחקים היו דבר הנתפס כקשור לספורט, בידור, צעצועים ומשחקי ילדים. לא ראו, שיש לזה קשר לעסקים ולניהול ארגונים או לסביבות לימוד ולסביבות העבודה. אולם, כיום מאוד ברור, שהמשחקים מאוד מתאימים לסביבות הללו במיוחד לסביבות העבודה. 

זה החל במשחקים חברתיים באינטרנט, שהשיגו מאות מיליוני שחקנים ומשם זה הגיע לחברות ה-Fortune 500, כמעט לכולן. חברות גדולות בכל העולם החלו להשתמש בעקרונות ה-Gamification כדי להניע אנשים, עובדים כמו לקוחות ושותפים. זה התהליך ההופך כל מטלה לתהליך של משחק, שיש לו מטרות עסקיות וארגוניות.

השימושים המרכזיים הקיימים לתחום:
א. צבירת לקוחות הנאמנים למותג.
ב. שירותי מידע וקידום פרוייקטים. אספקת המידע נעשית דרך המשחק, מה שמאפשר למדוד את ההשפעה של המשחק על המשתמשים בו. יש לכך הסברים פסיכולוגים, אנליטיים ותכנוניים. משחק הוא סוג של מתן משוב מיידי עם תמורה כלשהי. זה Feedback עם Fun. זה מניע חזק.
ג. מועדוני לקוחות, אתרי מכירה, אתרי לימוד, אתרי גיוס כוח אדם ועוד. שימוש במשחקים מעלה את התעבורה באתרים כאלה ויוצר מחויבות של המשתמשים לאתר. מדובר בעלייה ממוצעת של כ-130% לאתרים המשתמשים בעקרונות המשחק במערכת שלהם.
ד. שימוש בתחום הארגונים הביטחוניים והצבאיים. לאחרונה, משרד ההגנה האמריקאי שילב Gamification במערכות שלו לצרכים רבים, החל מעידוד גיוס וכלה בהנעת עובדים, שותפים ולקוחות, בנושאים המעניינים את משרד ההגנה. אגב, משרד ההגנה האמריקאי לא היה ראשון בתחום הביטחוני ליישם גמיפיקיישן. ארגון אל-קעידה היה הראשון, שהשתמש ב-Gamification כדי לעודד גיוס לשורותיו. 
ה. שימוש בגמיפיקיישן בארגונים ציבוריים וממשלתיים ענקיים. למשל: גופי שיטור בארה"ב משתמשים בזה כדי לחנך נהגים לציית לחוקי התעבורה. השימושים מאוד מגוונים ונכנסים לכלתחום. 

אין פתרון אחד של גמיפיקיישן לכל המטרות ולכל הארגונים. אנשים מונעים מסיבות רבות: יש המעוניינים בפרסים ויש המעוניינים בהכרה ובפרסום. יש גם התפתחות במידת ההשתתפות במשחקים לאורך זמן וחשוב להתאים זאת למשתתפים. די ברור מהמחקרים, שהדרך הנכונה לעודד ולהניע אנשים בכל תחום היא באמצעות מנגנונים של משחק. יש מחקרים רבים המראים איך השימוש במנגנונים הללו משפיע על סביבת העבודה ומביא להישגים בארגונים ובעסקים". 

פרופ' ברק ליבאי, המרכז הבינתחומי, הרצליה: "ללקוחות של כל עסק וארגון יש ערך חברתי. חשוב לבחון היכן נמצא הכסף. יש לכך כלים מאוד טובים, שמנהלים לא יודעים, שהם קיימים. יש מדד ל-Social Value. מנהלים בישראל מתקשים להבין את המונחים הללו. יש כמה סטארטאפים דוגמת Pursway, שפיתחו כלים חדשים לתחום, כלים למדידת ROI. כיום, די ברור,  שבתחילת חיי מוצר חדש יש חשיבות עצומה ואולי אף קריטית לשימוש ברשתות חברתיות". 

פרופ' דן ארידן אריאליאלי (בתמונה משמאל): "כלכלה התנהגותית הייתה יכולה להיות שטויות אם אנשים היו רציונליים. אבל זו לא המציאות. יש יותר מדי עדויות, שאנשים מחליטים בצורה לא רציונלית. לכן השאלה כאן היא: מה עושים עם זה? לכלכלה יש צדדים שונים אבל היא מסבירה רק חלק קטן מאוד מההתנהגות האנושית. צריך לשאול כל הזמן: מה מניע אנשים? מה המודל הטוב ביותר כדי לעזור לאנשים? מה אנשים רוצים? 

כלכלת ההתנהגות יצאה מזמן מהמעבדות אל סביבת העבודה. זה משמש בארגונים רבים ככלי לקבלת החלטות בסביבות שונות. הטלפונים הסלולריים ושאר הטכנולוגיות החדישות עזרו לזה להצליח כי קל להיכנס לחיים של האנשים בכל מקום ובכל זמן. כך, הטכנולוגיה עוזרת לשנות התנהגות ולהשיג מטרות עסקיות.

מצאתי בישראל, שסטארטאפים רבים לא קוראים, לא מחפשים את המידע הנכון ורובם מדברים עם מעט מדי אנשים. יש נתק חמור בין עולם הסטארטאפים הישראלי לבין העולם האקדמי. לכן, יצרתי כמה כלים לסגור את הפער הזה כמו סדנאות לסטארטאפים.

כשאתה מראה לאנשים כמה שאתה משתדל עבורם, זה מביא להערכה מצידם ומניע אותם. אנשים כמעט בכל תחום לא יודעים לשפוט את האיכות. לכן, חשוב לספר כמה משקיעים לטובת הצד השני.

שפת הצריכה משנה את החוויה של האנשים. אנשים ככלל סומכים על אנשים אחרים, אלא אם הם בוגדים בהם או מרגיזים אותם, ואז זה מעורר בהם את יצר הנקמה. אנשים מוכנים להשקיע הרבה מאמץ וכסף בנקמה, גם אם זה לא כלכלי. לרוב האנשים יש חוש צדק וזה עובד בכל תחום.

לכן, אמון בין הצרכנים לעסק מאוד חשוב, וחשוב לדעת, שתהיה נקמה אם האמון הזה יופר. יצירת אמון היא משחק ארוך טווח. צריך להראות לכל עובד ולכל לקוח, שהוא חשוב לחברה לאורך זמן. צריך גם להיות פתוח לביקורות, לנקמה ולתגובה ולהכין את התשובות וההיערכות לכל מצב".

פרופ' אורי גניזי (בתמונה מאורי גניזישמאל)בית הספר למנהל עסקים, אוניברסיטת קליפורניה, סן דייגו: "אנו עורכים ניסויי שטח רבים בכלכלה התנהגותית. אם רוצים להבין כיצד אנשים עובדים ומה מניע אותם, חייבים לצאת מהמעבדה. ראינו, שתמריצים, שהם הכלי הכי מקובל בתעשייה, עובדים בצורה די מוזרה. המודל הכלכלי של התמריצים ושכר עידוד כבר לא עובד.

נתקלתי ב-2 סוגים של חברות: כאלו שלא רוצות לשמוע על הנושא של כלכלה התנהגותית וכאלו הטוענות, שהן כבר עושות את זה. 2 הקבוצות הללו טועות ובגדול.

ממה שאני רואה, הממשלה הבריטית היא הממשלה המתקדמת ביותר בשימוש בכלכלה התנהגותית. כי היא הבינה, שאי אפשר להסתמך על האינטואיציה. אי אפשר להמשיך ולנהל ארגונים בעולם הבנוי על הנחות, שאין להן בסיס".   

פרופ' איילת גניזי (בתמונה איילת גניזימשמאל)אוניברסיטת קליפורניה, סן דייגו: "יש הבדלים בין תרבויות מבחינת רמת ההישגיות והצפיה לתמורה. אנו מנסים מודל חדש של תמורה, שמציב את העיקרון: 'שלם כמה שאתה רוצה', וגם 'שלם כמה שאתה יכול', בכמה תעשיות, החל מתעשיית המוזיקה וכלה במסעדות וסופרמרקטים, בכמה מדינות בעולם ובכלל זה בארה"ב ובבריטניה.

התוצאות מאוד מעודדות. רוב אנשים לא מרמים ומוכנים לשלם על מוצר או שירות בצורה הוגנת". 
שירות מלא והוגן



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

17-24/11/19 - שבוע היזמות העולמי 2019  

17-21/11/19 - Oracle Week 

2/12/19 - ועידת ישראל לתעשייה 2019 

2/12/19 -  2019 GoforIsrael 

3/12/19 - ועידת ההייטק החרדי 2019  

4/12/19 -  GO Mobile #8 

9/12/19 - Vmware VForum 2019  

11/12/19 - Next Case  

8/1/20 - ועידת ההייטק החרדי 2020 

11/2/20 - Axis Tel Aviv 2020 

12/2/20 - Teleco 2020



 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן





 
זרקור חברות
 
פורטינט
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים